Durante la gestión del e-commerce es muy probable que nos toque enfrentarnos a un cliente insatisfecho o una incidencia. Puede ocurrir que la plataforma de venta falle, el envío no llegue a tiempo o que el azar nos juega malas pasadas. Como sabemos que es posible que esto nos ocurra es necesario adelantarnos y prever cómo atender al cliente que tiene una incidencia.
En la estrategia de atención al cliente del e-commerce tenemos que considerar la posibilidad de que ocurra una incidencia.
Cómo responder a una incidencia en el e-commerce
Conocer las incidencias de la tienda online es sumamente importante para tratarlas a tiempo y evitarlas. Si nos enfrentamos a una incidencia tenemos que seguir un protocolo de actuación en la atención al cliente en el e-commerce.
- Contacto con el cliente. La primera etapa de la atención al cliente en el e-commerce es la escucha. El cliente nos comunica su problema mediante los diferentes canales de comunicación disponibles. El cliente expondrá qué le ocurre y el personal de atención al cliente preguntará cuándo necesite ampliar la información.
- Identificar el problema. En ocasiones el problema está muy claro pero otras veces es necesario indagar sobre lo sucedido. Lo importante es identificar correctamente qué le sucede al cliente para poder solucionarlo.
- Registrar la incidencia. Tanto si la persona que recibe la incidencia es quien la resuelve, como si tiene que informar a un superior, tiene que quedar por escrito. De este modo podemos almacenar todas las incidencias y estudiar por qué suceden.
- Resolver el problema. Cuando sabemos qué ocurre informaremos al cliente de cómo lo vamos a solucionar. Comunicarnos con él ayuda a que esté tranquilo y confíe en nosotros. Si la solución no es inmediata marcaremos un plazo para que el cliente perciba que la solución está próxima.
- Seguimiento de la incidencia. Como hemos comentado si la incidencia no se resuelve en el momento será necesario llevar un seguimiento, informar al cliente del proceso y estar atentos hasta que todo se haya solucionado.
- Cerrar el caso. Cuando todo se ha solucionado siempre hay que agradecer al cliente por reclamar y disculparnos si la ocasión lo merece.
Ante una queja o incidencia podemos demostrar que somos un e-commerce de confianza y que responde rápido. Las quejas nos ayudan a mejorar, si el cliente no nos lo hubiera comunicado dejaría de comprar en nuestra plataforma de venta y nosotros seguiríamos teniendo el problema.
La atención al cliente se puede utilizar como mecanismo de fidelización si respondemos correctamente.
