Las tiendas online están de moda. Ahora bien, un gran porcentaje de esas tiendas online caerán a mitad camino por no saber gestionar todos y cada uno de los procesos necesarios, desde que la materia prima entra en almacén, hasta que el producto llega al cliente final. Y es que, llevar un e-commerce es tarea compleja. No se trata de poner las fotos de varios productos en Internet y ya está. Detrás hay todo un proceso de gestión de almacenamiento, inventario y stock, preparación de pedidos, políticas de envíos y devoluciones, atención al cliente y servicio postventa.
De gran relevancia en el e-commerce es la logística inversa, es decir, el proceso de retorno de los productos, es decir, el retorno de las mercancías en caso de devoluciones, entre otras situaciones. Y es al final este servicio post-venta el que mejor o peor recuerdo puede dejar en un cliente. Puesto, ¿qué pasa si nos equivocamos entregando un producto? ¿O resulta que la talla no le viene? ¿Te habías planteado cómo gestionar todo eso? Descubre todos los factores de la logística del e-commerce a tener en cuenta en la devolución de productos.
La devolución de productos del e-commerce desde el punto de vista de la logística
La devolución de productos se convierte, quizá, en uno de los mayores quebraderos de cabeza para un e-commerce. Y es que, es una tarea ardua de coordinar, tanto con el cliente, como con la empresa de logística que actúa de intermediaria, acertar con los horarios, con los productos, con los daños o incidencias que puedan producirse, los retrasos… Un sinfín de factores previstos o no que suceden y que debes gestionar con la mayor eficacia y resolución posibles.
A continuación, te contamos algunos de los fundamentales factores logísticos a tener en cuenta en la devolución de productos de la tienda online:
1. El cliente, lo primero.
Todavía es mucha la gente que siente cierta desconfianza a según qué tiendas online: dudas sobre si el pago será seguro o no, sobre si el producto es de calidad, si se cumplirán los plazos de entrega…
El cliente, desde el momento que te paga por un producto, tiene ciertas expectativas respecto al mismo. Cuida cada detalle y, caso de que surja algún imprevisto, intenta tranquilizarlo y ofrecerle una solución de manera eficaz y profesional. De esta manera, pese al incidente, quedará contento y, lo más importante, te recomendará y te comprará en otra ocasión.
2. Empresa transportista
Si de lo que se trata es de ofrecer un servicio excelente, debes mimar cada detalle del proceso. Y en logística inversa uno de los factores que más influyen sea, posiblemente, el acuerdo con la empresa que actúa de intermediaria entre nosotros y el cliente final. Debemos contar con una empresa seria y profesional, que cumpla a rajatabla con los plazos de entrega, que ponga facilidades a los clientes, que se preocupe de contactarles y concertar con ellos las horas de entrega, etc.
Además, intenta negociar los gastos de envío de manera que el cliente pague la menor cantidad posible.
3. Gestión de las devoluciones en el ERP.
Otro gran error en la devoluciones en el e-commerce es que las empresas pasan por alto estos artículos que retornan al almacén. Debemos pasar de nuevo el artículo al stock de la web y darlo de alta en el ERP. Sino, puede ser abismal la cantidad de “bultos” devueltos que se nos acumulen en una esquina del almacén. Lo cual se traduce, finalmente, en pérdida de dinero.
No descuides la logística en la devolución de productos de tu tienda online. Es fundamental coordinar e implantar una estrategia para afrontar la logística inversa y ofrecer una gran experiencia de compra al cliente, de principio a fin.
