Los chats en vivo son una herramienta de comunicación imprescindible en la atención al cliente de los e-commerce. Su disponibilidad total con el cliente permite resolver las dudas que tenga y, por tanto, ayuda a la venta. Cada vez más las tiendas online optan por esta herramienta por su facilidad de implementación y de gestión.
Seguro que has visto esta herramienta en muchas páginas web y e-commerce, su uso se stá extendiendo y ha permitido que haya variedad de herramientas en el mercado. Los chats online más conocidos son Zendesk, antes conocido como Zopim, o LiveChat. Ambos soportes tienen versión de pago y gratuita, por lo que podemos disponer de una herramienta de atención al cliente que mejora la imagen de marca del negocio y ayuda al cliente a coste cero.
Instalación del chat online en el e-commerce
El primer paso cuando decidimos instalar un chat online en la plataforma de venta es seleccionar uno de los softwares disponibles en el mercado. Actualmente existe un gran abanico de chats en vivo. Podemos seleccionar aquel que mejor se adapte a lo que estamos buscando, tanto por funcionalidades como por tarifas.
La instalación es muy sencilla, prácticamente todas estas aplicaciones disponen de módulos o extensiones propias en cada CMS de los e-commerce. Así se reduce el tiempo de instalación e implementación, solo tenemos que descargarlo y activarlo en la tienda online.
Configuración del chat en vivo en la tienda online
Una vez está instalado en la tienda tenemos que configurarlo. El chat online tiene que estar accesible para los usuarios y, a la vez, estar integrado con la tienda online. A la hora de configurar el chat en vivo tenemos que prestar atención a dos factores: la configuración de la cuenta de atención al cliente y la configuración física del chat.
Personalización del chat en vivo
¿Qué diseño tendrá el chat online del e-commerce? ¿En qué páginas aparecerá? Todas estas cuestiones se pueden configurar desde el admin del chat en vivo.
Se puede modificar la apariencia física del chat para que coincida con el layout de la tienda online y adaptar el texto a nuestras necesidades. Los elementos que nos permiten personalizar son: indicar si el chat está activado o desactivado, avatar del chat, color de fondo, título, el texto de saludo y el estilo del mensaje.
Configuración de la cuenta de atención al cliente del chat online
Cuando creamos la cuenta tendremos que proporcionar los datos de contacto de la tienda online y las personas que atenderán en el chat.
Algunas aplicaciones de chat en vivo funcionan mediante el correo electrónico y otras con apps de mensajería propias. Esta segunda opción es mucho más fácil de utilizar ya que solo tenemos que acceder a la app para responder a los clientes que se ponen en contacto con nosotros. Cuando respondemos mediante el email puede resultar confuso si utilizamos la misma cuenta para otros menesteres.
El admin de los chats en vivo son muy completos, podrás modificar la aparicencia física del chat, indicar si está activo o no y, además, analizar las estadísticas de contacto que mantenemos con los clientes. Este tipo de herramienta está monitorizada lo que ayuda a obtener datos y sacar conclusiones.
