Posiblemente, uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los e-commerce es cómo gestionar y afrontar las devoluciones de sus productos.
Una de las trabas y principales contras que puede encontrar un usuario a la hora de realizar una compra online, es el hecho de no poder comprobar in situ la calidad del producto y si éste va a cubrir verdaderamente sus necesidades. Por esta misma razón, la devolución en el e-commerce es algo que se da de manera constante y esto es, sin duda, una gran problemática para los negocios online. Sin embargo, ¿sabes qué es la tasa de devolución en el e-commerce?
¿Cómo se calcula la tasa de devolución en una tienda online?
Todavía a día de hoy son muchas las trabas y problemas que los usuarios se encuentran a la hora de querer realizar la devolución de un producto obtenido en una tienda online. Y, sólo por esta razón, son muchas las compras que no se realizan por miedo a enfrentarse luego al tener que devolver el producto y encontrarse con trabas para ello. Así, son muchos las empresas que apuestan por la devolución en el e-commerce gratuita, siendo una modo de evitar que abandonen los clientes el carrito de compra y finalicen la compra de manera tranquila y confiando 100% en la empresa.
¿Alguna vez te has preguntado el coste que tiene cada devolución en tu e-commerce? Se trata de una métrica a tener muy en cuenta para poder rentabilizar y optimizar tu tienda online.
Uno de los primeros consejos que te damos es que redactes y tengas preparada una política de condiciones y devoluciones clara, transparente y a la que el usuario tenga acceso pleno a su lectura. De esta manera, son muchos los problemas y quejas que te evitarás en la gestión del e-commerce con tus usuarios. Y será también una forma de poder controlar el coste que asumes por cada producto que te devuelve un usuario.
La eficiencia en la gestión de devoluciones en el e-commerce se puede medir como el tiempo medio que se invierte en la gestión de dichas devoluciones.
Pero, ¿sabes cómo calcular la tasa de devolución en una tienda online? Ésta se calcula de manera muy simple, dividiendo el número de devoluciones entre el número total de productos vendidos a través de tu e-commerce.
Elementos que afectan a la devolución de productos en la tienda online
A continuación, te contamos algunos de los elementos que afectan de manera directa a esta tasa de devolución en el e-commerce:
1. Atención al cliente
Si vemos que nuestra tasa de devoluciones en el e-commerce comienza a incrementar, esto puede significar que la calidad de la venta no es del todo adecuada, o que quizá presionamos demasiado al cliente para que cierre la compra. Descubre cómo mejorar la atención al cliente del e-commerce.
2. Área de producción
Si detectamos un índice de devoluciones muy elevado, ello puede significar que la calidad del producto no es del todo adecuada a la esperada por parte del cliente y que no supere sus expectativas con respecto al mismo.
3. Marketing y comunicación
Otro área que puede afectar directamente a la tasa de devolución en el e-commerce es el área de comunicación, por el hecho de que se haya realizado un estudio de mercado erróneo, y se haya planteado la estrategia de comunicación y lanzamiento del producto de manera errónea o que, simplemente, se haya lanzado un producto que el mercado realmente no necesitaba ni demandaba.
En definitiva, es muy importante que realices un control regular y constante de la tasa de devolución de los productos en tu e-commerce, puesto que te puede dar bastantes pistas respecto a lo que quieren y esperan tus clientes, así como detectar si se producen picos de devoluciones en determinados periodos de tiempo.
