Los nuevos hábitos de consumo y de comportamiento de los usuarios traen consigo que sean muchos los elementos que una tienda online debe tener en consideración para trabajar de manera eficiente y acorde a las expectativas de sus clientes.
Una de las claves para ganar terreno y que estemos mejor valorados que otras empresas del sector, es trabajar y potenciar nuestra reputación online. Las redes sociales son uno de los canales a través de los cuales vamos a tener que mediar más, tanto con los comentarios positivos y negativos que lleguen de los clientes, sabiendo cómo hacerles frente y salir del paso en todo momento.
Te contamos en qué consiste la reputación online de un e-commerce.
Qué es la reputación online
Podríamos definir la reputación online como el prestigio de una marca, en este caso, de tu e-commerce, en el entorno digital. Y, dicha reputación online, depende básicamente de dos cosas: lo que tu mismo transmitas de tu e-commerce y, por otro lado, lo que los usuarios transmitan sobre tu marca.
La reputación se trata de un elemento realmente valioso y que es fundamental tener en cuento. De ello dependerá el éxito o fracaso de tu tienda online.
En función de la reputación online de tu marca, conseguirás más o menos ventas. Y es que, la reputación es algo público, afectando a la imagen que se crea en la mente de los usuarios e influyendo sobre su decisión de comprar o no tus productos.
La reputación online y las ventas de la tienda online
Sin lugar a dudas, la reputación online juega un papel crucial en las ventas de la tienda online. De ahí que sea básico que gestionemos este factor en el Social Media del e-comemrce, que apostemos por ella, que la controlemos y que implantemos acciones con el fin de mejorar la misma. Y, teniendo en cuenta un reciente estudio realizado por la revista Forbes, el 84% de los consumidores confía plenamente en las reviews online. De ahí que apostar por el social media en el e-commerce suponga un gran punto para que potenciemos nuestra reputación online y ayudemos a los usuarios a confiar más en nuestra marca, gracias al feedback que den otros compradores, colaboradores, etc.
Así, es importante que le des gran importancia a la reputación online en el plan de social media del e-commerce. ¿Cómo? Pues, en primer lugar, monitorizando lo que se dice de tu marca y cómo se dice en el mundo online, además de conocer cómo aparecen tus competidores en Internet. Esto se servirá de gran ayuda para ver sus éxitos y fracasos y aprender de ellos. Igualmente, te ayudará a conocer qué opinan de esas marcas los usuarios, para ver qué puntos puedes mejorar y cómo ofrecer más valor a través de tus productos y servicios.
Es fundamental que, como organización, prestes especial atención a las percepciones de los usuarios en torno a tu marca. Igualmente, aunque no sea agradable, deberás hacer frente a los comentarios negativos (con o sin razón por parte del cliente). Para ello, deberás establecer una estrategia sobre cómo reaccionar de la manera correcta para que el consumidor se sienta escuchado y no atacado. Por tanto, evita tomar una posición a la defensiva, aunque no siempre tenga la razón. Ya sabes que un comentario negativo pesa muchísimo más que cualquier comentario positivo. Por ello, es importante que les prestes especial atención y los moderes cuanto antes. De esta manera, ayudarás a que ese cliente que, a priori, estaba insatisfecho, pueda volver a comprarte e, incluso, recomendarte.
En definitiva, es crucial que prestes atención a la reputación online de un e-commerce, pues ello se traducirá en un importante incremento de tus ventas online y, sobretodo, incrementará la confianza de los consumidores hacia tu marca.