En el ámbito de la logística de un e-commerce, la gestión de las devoluciones es uno de los procesos más delicados. Solemos pensar que una devolución es una mala noticia, pero en realidad se trata de una oportunidad para demostrar a nuestros clientes que el proceso de compra en nuestra tienda online es sencillo y cómodo para ellos.
Por este motivo, se deben gestionar las devoluciones de un e-commerce (lo que se conoce como la logística inversa) con sumo cuidado y prestando atención a cada paso. Si controlamos el proceso y lo finalizamos con éxito estaremos evitando perder, además de un pequeño ingreso, un cliente.
¿Qué puntos debemos tener en cuenta a la hora de gestionar las devoluciones de un e-commerce?
En la gestión de e-commerce son muchos los aspectos que hay que controlar cuando un cliente decide realizar una devolución. Sin embargo, si desde el principio los definimos bien y nos encargamos de supervisar y controlar todo el proceso, la devolución del artículo se convertirá, más que en un problema, en una oportunidad.
Ofrecer una política de devoluciones accesible y transparente
Antes de realizar la compra, el usuario debería poder tener un fácil acceso a la política de devoluciones que previamente habremos definido. La transparencia en este punto debe ser total. Por eso, desde el primer momento tendremos que decantarnos por una de las opciones que habitualmente se ofrecen en este tipo de negocios:
- Devolución del 100 % del importe y gastos de envío a cargo de la empresa.
- Devolución del 100 % del importe y gastos de envío a cargo del cliente.
- Devolución únicamente de un porcentaje del importe.
- Devolución únicamente de los gastos de envío.
La clave será escoger la más adecuada para cada e-commerce, teniendo en cuenta sobre todo dos factores: la posible disconformidad del cliente y los costes que asumimos al realizar la devolución. La balanza estará más o menos equilibrada en función de la importancia que le demos a cada factor.
En este punto habrá que analizar muy detalladamente cuáles son los costes que la empresa debe asumir para gestionar una devolución. El primer paso será estudiar qué productos son los que generan más devoluciones. ¿Por qué? Porque no será lo mismo devolver unos pendientes que un sofá. El tipo de transporte varía y, por tanto, lo hacen también los costes.
Lo que no se recomienda es ofrecer un vale para futuras compras en lugar de permitir la devolución en el e-commerce, porque en ese caso es poco probable que ese usuario repita su experiencia con nosotros.
Conocer con exactitud el motivo de la devolución
Saber por qué un cliente devuelve un producto nos puede aportar información muy valiosa, por ejemplo: ¿de quién ha sido la culpa?, ¿contenía defectos el artículo?, ¿podemos realizar alguna mejora?
Ofrecerle la posibilidad al cliente de comunicar cuál ha sido el motivo de la devolución es casi obligatorio. Es posible que el producto no le guste, pero también puede ocurrir que lo haya recibido demasiado tarde, que esté en mal estado o que no cumpla exactamente con la descripción que se ofrece en la web. En función del caso, nuestra respuesta será diferente.
La conversación con el cliente
Si nos encontramos ante cualquiera de las situaciones expuestas en el punto anterior, es posible que nos interese compensar al cliente, además de ofrecerle la posibilidad de devolver su compra y elegir otro producto del amplio catálogo de productos de la tienda.
En resumen, es imprescindible que no se perciba la devolución como un problema. Debe ser un proceso fluido, automático, que además nos puede servir para fidelizar al usuario. Si su experiencia, al final, es positiva es muy probable que repita.
