Para mejorar la atención al cliente de una tienda online es necesario establecer un protocolo de actuación basado en una estrategia de atención al cliente para e-commerce. Anticiparnos a los clientes que tienen dudas o incidencias nos ayudará a atenderles mejor.
Los clientes se ponen en contacto con nosotros porque tienen dudas o un problema, desde la atención al cliente del e-commerce intentaremos solucionarlo de la manera más satisfactoria para todos.
Guía de atención al cliente para e-commerce
Indiferentemente del medio por el que nos contacte el cliente tenemos que dar respuesta de la forma más rápida, oportuna y eficaz. Para mantener los estándares de exigencia que tiene el negocio se recomienda preparar una guía de preguntas frecuentes con la información más solicitada en la atención al cliente de nuestro e-commerce.
El documento o guía que seguirá el personal de atención al cliente se conoce como argumentario. En él se establece el contenido que tiene que seguir ante un cliente, es un mapa o hoja de ruta. También se incluirá la manera de dirigirnos al cliente (por ejemplo, de tú o usted).
Preparación del material
El primer paso para preparar el argumentario de las preguntas es contar con información del e-commerce, para ello tendremos a nuestra disposición:
- Relación de teléfono o direcciones de servicios que puedan interesar al cliente
- Horario de entrega de la empresa de logística
- Tipos de métodos de pago permitidos en el e-commerce
- Listado del catálogo de productos de la tienda online con especificaciones técnicas
Toma de contacto
Cuando recibimos un contacto del cliente tenemos que atenderlo de manera prioritaria. Si estamos ateniendo otros menesteres es mejor dejarlos parados un momento, se pierde la concentración si aprovechamos una llamada del cliente para hacer otros temas como facturas o subir productos. Ante llamadas telefónicas se recomienda contestar antes del tercer tono.
El saludo es muy importante, tanto en llamadas como en mensajes escritos:
- Nombre de la tienda online
- Saludo (buenos días / buenas tardes)
- Identificación (Le atiende XXX)
- Ofrecemos ayuda (¿En qué puedo ayudarle?)
Preguntas frecuentes
Tras saludar al cliente tenemos que atender su petición. El primer paso será identificar el motivo de su llamada o mensaje y responder de la manera más rápida posible. Las preguntas frecuentes que se producen en una tienda online son de carácter:
- Preguntas sobre el producto. Tenemos que preparar preguntas sobre las características técnicas de los productos, su manejo o uso, los beneficios que tienen, así como la disponibilidad.
- Preguntas sobre el envío. Preguntas relacionadas con el checkout del e-commerce: el precio del pedido, los gastos de envío, zonas de envío, el estado del pedido, envíos especiales como Ceuta, Melilla y las islas.
- Preguntas sobre incidencias. Información sobre las devoluciones, el horario de atención al cliente, qué hacer si el producto recibido está dañado, garantía del pedido, etc
- Preguntas sobre el e-commerce. En alguna ocasión podemos recibir preguntas sobre quiénes somos y nuestros valores. Dependiendo de la política de la empresa podemos responder abiertamente.
Despedida
Del mismo modo que tenemos que establecer el saludo tenemos que indicar cómo será la despedida. Nos despediremos cordialmente con el objetivo de dejar una buena impresión. Pronunciar el nombre del usuario genera empatía y conexión, pues el cliente no sentirá que es uno más.
Durante toda la conversación mantenida con el cliente tenemos que tener una actitud positiva, un discurso claro y lógico reforzado con frases cortas.
