¿Qué preguntas frecuentes puedo incluir en un e-commerce? ¿Cómo selecciono las FAQs para mi tienda online? Vamos a repasar los diferentes tipos de preguntas frecuentes que hay en un comercio electrónico para que puedas escoger aquellas que encajen en tu negocio. ¡Empezamos!
Preguntas frecuentes sobre el pago
Las FAQs son un gran recurso para la atención al cliente del e-commerce, permite responder a dudas recurrentes con el objetivo de dar soporte al cliente y ahorrarnos tiempo en dar respuestas repetitivas. Las FAQs más habituales son aquellas relacionadas con el precio o el pago de los productos. Para generar seguridad al cliente se recomienda incluir preguntas frecuentes en el e-commerce de este tipo.
- Precio. Las preguntas relacionados con el precio tienen que atender a si llevan IVA o cómo se aplican los códigos promocionales o cupones descuentos. También podemos incluir aspectos relacionados con la moneda en el caso de ser un e-commerce multidivisa. Y atendiendo al modelo de negocio online se puede aclarar algún aspecto, por ejemplo si se trata de un e-commerce de venta al por mayor y el precio está sujeto al volumen de compra.
- Formas de Pago. ¿Acepta el pago con tarjetas de crédito? ¿Se puede pagar con PayPal? estas dudas invaden a los consumidores online, para evitar carritos abandonados lo ideal es mencionar los métodos de pago que hay en la plataforma de venta.
- Seguridad en el Pago. La mayor preocupación del cliente de comercios electrónicos es la seguridad en el pago. ¿Son seguros los métodos de pago virtuales? La respuesta es que sí, solo tenemos que comunicárselo a nuestro cliente.
Preguntas frecuentes sobre el envío del producto
El segundo tipo de FAQs más comunes son aquellas relacionadas con el pedido del e-commerce. Desde cómo lo va a a recibir hasta cuándo le llegará. El cliente puede tener muchas dudas y lo mejor es solucionarlas de manera clara.
- Coste de envío. Si no queremos que el cliente se lleva una sorpresa con el gasto de envío lo mejor es comunicárselo antes de que comience el checkout en el e-commerce. Así evitaremos fugas de clientes que no están dispuestos a costear el envío. Las FAQs pueden responder al precio directo del envío o indicar si hay varias opciones (urgente o estándard).
- Tiempo de entrega. Los consumidores están acostumbrados a la inmediatez, hay plataforma de venta que envía sus productos en menos de un día. Si queremos competir con ellas tenemos que ofrecer los mismos servicios que nuestro competidor. Indicar si el paquete llegará en 2-4 días, en 24h o antes de las 10h puede ser una ventaja competitiva.
- Devoluciones. ¿Se pueden devolver los productos de una tienda online? ¿Cómo se tramita la devolución? Ante la duda de si el producto es cómo espera el cliente tiene que saber si puede devolverlo en caso de no estar conforme. ¿Sabías que hay productos que no están amparados con el derecho de desistimiento? Descubre toda la información sobre las devoluciones online aquí: «La Ley de devolución de productos en España sobre e-commerce»
- Cuenta. Información sobre cómo crear una cuenta, si ha olvidado la contraseña, o no puede acceder a la cuenta.
Preguntas frecuentes sobre los productos
Este tipo de FAQS en el e-commerce no suelen ser los más habituales, la ficha de producto contiene toda la información necesaria y se recomienda evitar duplicidades de contenido. Puedes consultar el artículo de cómo escribir las FAQs de una tienda online. Las preguntas frecuentes que podemos incluir estarán relacionados con:
- Proceso de producción. ¿Nuestros productos son sostenibles? ¿Están producidos en España? Si nuestra ventaja competitiva es la artesanía, la ecología o algún valor importante podemos incluirlo en las FAQs
- Materiales. Al igual que en el punto anterior podemos incluir si los materiales son locales o biodegradables.
Preguntas frecuentes sobre el negocio
Por último se pueden incluir preguntas relacionadas con el negocio, puede ser sobre la historia de la empresa, información sobre los fundadores o centrarse en los valores de la compañía. Se trata de preguntas menos habituales ya que no responden a una duda concreta sino que dan buena imagen de marca.
