¿Cómo podemos medir la satisfacción de nuestros clientes? Existen diferentes técnicas y herramientas de atención al cliente y de marketing para evaluar si un cliente está contento con la plataforma de venta, el trato recibido o el producto adquirido. Una de los recursos más populares son las encuestas de satisfacción que se realizan al cliente de la tienda online.
La encuesta de satisfacción es un método de investigación de mercado aplicado a los clientes que han comprado productos de nuestro negocio
Pasos para elaborar una encuesta de satisfacción para el e-commerce
Para que la encuesta de satisfacción proporcione información útil para el negocio hay que elaborarla teniendo en cuenta una serie de pautas. Poniendo en práctica estos consejos podrás saber si tus clientes están satisfechos con los productos que vendemos.
1. Objetivos de la encuesta
La finalidad de una encuesta de satisfacción, como bien señala su nombre, es conocer la satisfacción del cliente. Pero podemos saber la satisfacción con respecto a diferentes elementos de la tienda online. Antes de crear la encuesta es necesario saber el propósito de la misma ya que el resto de puntos depende de ello. ¿Queremos saber si a nuestro cliente le satisface el producto con respecto a la calidad, materiales o diseño? ¿Conocer si el envío ha sido rápido? o ¿Descubrir si el proceso de checkout del e-commerce es sencillo de completar?
En primer lugar selecciona qué quieres saber antes de crear el cuestionario de satisfacción.
2. ¿Quién realizará la encuesta de satisfacción?
En función del objetivo que hayamos establecido seleccionaremos la muestra que realizará la encuesta. Es muy fácil pensar que todos los clientes que hayan comprado un producto tienen que hacerla pero no necesariamente tiene porque ser así.
Si la encuesta es sobre la plataforma de venta, el checkout del e-commerce o el precio de los productos podemos realizar la encuesta a aquellos que están navegando por la web sin ser necesariamente cliente. A través de un pop up que aparezca en el navegador podrá el visitante ofrecernos su opinión.
También podemos utilizar las encuestas de satisfacción en aquellas personas que hayan empleado algún canal de atención al cliente. Así el objetivo será comprobar la calidad del servicio de atención al cliente.
3. Contenido de la encuesta de satisfacción
Como hemos visto anteriormente los puntos 1 y 2 afectan directamente al contenido. Las preguntas se elaboran acorde al tema escogido de la encuesta de satisfacción pero independientemente del propósito que persiga este método de evaluación debemos tener en consideración estos aspectos:
- Seleccionar un número reducido de preguntas. Se recomienda que no exceda en 5 preguntas para que el cliente complete el formulario.
- Preguntas sencillas, directas y con un lenguaje cercano.
- Respuestas cerradas. Es más fácil analizar los cuestionarios con respuestas de Si o No o una escala de satisfacción del 0 al 5.
- Finaliza la encuesta preguntando el estado general de satisfacción. Así podemos medir el nivel que siente el cliente con respecto al negocio (ideal, esperado, inaceptable)
4. Preparar la encuesta
¿Qué medio utilizaremos para la encuesta de satisfacción? Existen múltiples vías para hacer llegar una encuesta de satisfacción al cliente: por email, al finalizar el proceso de compra, a través de redes sociales, utilizando promociones para potenciar que se cumplimente…
5. Análisis de datos
Este último punto es clave para el éxito de la encuesta de satisfacción. ¿Qué conclusiones obtenemos de las opiniones de los clientes? ¿Hemos obtenido suficientes respuestas para tomar decisiones al respecto? El análisis de las respuestas del cuestionario de satisfacción nos permitirá saber si el objetivo que habíamos marcado se ha cumplido. Además nos permitirá detectar posibles fallos en el e-commerce o procesos a mejorar.