¿Qué medir en el e-commerce con una encuesta de satisfacción?

Elementos para medir en la encuesta de satisfacción

¿El cliente está satisfecho con nuestra tienda online? ¿Podemos mejorar la experiencia de compra del cliente? Para averiguarlo tenemos a nuestro alcance diferentes herramientas y entre ellas destaca las encuestas de satisfacción. Las encuestas de satisfacción son un recurso de la atención al cliente del e-commerce muy beneficioso para la toma de decisiones.

Factores que podemos medir de una tienda online con encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción nos permite conocer el interés del cliente con nuestra marca y detectar posibles fallos en la plataforma de venta o el checkout del e-commerce. Para obtener el máximo beneficio del cuestionario de satisfacción tenemos que conocer todos propósitos o finalidades que persigue.

Agrado de los productos

Las encuestas de satisfacción pueden estar enfocadas únicamente al catálogo de productos que vendemos. Así podemos saber si lo que ofrecemos es del agrado del cliente y detectar posibles vías de venta. Si conocemos las necesidades del cliente podremos cubrirlas mejor.

Podemos preguntar sobre las características del producto, las prestaciones que tiene, el material de su composición, el diseño e incluso formular una pregunta abierta de “Qué te gustaría que vendiésemos que todavía no tenemos”.

Facilidad de uso de la plataforma

¿Cómo podemos mejorar la experiencia de usuario del cliente? A través de la analítica del e-commerce podemos analizar el comportamiento de compra de los usuarios y detectar posibles fallos. Pero si queremos saber qué le impide comprar no hay nada mejor que preguntárselo.

Recordad que las encuestas de satisfacción no tienen validez ellas solas, si un gran número de clientes coinciden en el mismo criterio es cuando debemos tenerlo en cuenta. Las opiniones pueden ser subjetivas, por eso la interpretación de los datos cuando hacemos encuestas de satisfacción es un punto clave.

Viabilidad del checkout

Un gran porcentaje de número de carritos abandonados ocurren porque el cliente no puede realizar el checkout del e-commerce. Si hay algún impedimento podemos detectarlo con cuestionarios de este tipo. Al igual que el punto anterior recomendamos realizar primero una prueba A/B en el checkout del e-commerce y comprobar que son efectivos antes de realizar los cambios permanentemente.

Atención al cliente

Otro aspecto que podemos valorar es la calidad del servicio de atención al cliente del e-commerce. Esta encuesta se realizaría solo a aquellos usuarios que han participado en canales de atención al cliente como el chat online, llamada telefónica o redes sociales. Es una manera de valorar la atención y si nuestro equipo soluciona los posibles problemas o dudas rápidamente y cumpliendo las expectativas del cliente.

Datos del pedido

Cuando la satisfacción de nuestro cliente depende de terceros es mejorcomprobar que cumplen con lo pactado. Esto ocurre en el caso de las empresas de logística, de ellas depende que el cliente reciba el pedido en plazos y cumpliendo con los cánones de calidad que exige la tienda. Preguntar al cliente por la gestión del pedido una vez ha recibido su producto nos servirá para saber si nuestro transportista es fiable.

Satisfacción con la marca

El fin último de la encuesta será conocer el interés del cliente sobre el e-commerce. En términos generales si confía en nosotros y si volvería a comprar.