En otros artículos hemos hablado sobre las devoluciones de producto en el e-commerce. En la entrada «Cuál es el plazo mínimo de devoluciones» vimos el plazo que el e-commerce tiene que dar al usuario para poder realizar la devolución de un producto. Así como, los requisitos que tiene que cumplir el cliente para poder devolver su pedido.
En nuestro país todos los aspectos legales relativos a la devolución o derecho de desistimiento de una compra están recogidos en la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y sus posteriores modificaciones. En lo que respecta a la devolución en el e-commerce la Ley 3/2014 que modifica la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras complementarias, es la que más afecta a las obligaciones de la tienda online en materia de devolución. Vamos a ver que aspectos debe tener en cuenta el e-commerce de esta ley para redactar una política de devoluciones adecuada.
La ley garantiza una serie de derechos a los usuarios y consumidores de comercio electrónico. Entendiendo que la venta de productos a través de Internet es como la celebración de un contrato y que por lo tanto el e-commerce debe ofrecer una serie de garantías al usuario. Principalmente el derecho al desistimiento y a la información.
Derecho de desistimiento en el e-commerce
Este derecho esta recogido expresamente en la ley, de cara las ventas efectuadas en Internet por un e-commerce. Es un derecho que permite al usuario o cliente de un e-commerce desistir de la compra realizada. Dejarla sin efecto. Devolver el producto sin ningún tipo de explicación y recuperar el importe integro pagado por su compra. Para ejercer este derecho el usuario debe manifestar al e-commerce que desea desistir de la compra realizada, en un plazo no superior a los 14 días desde su recepción. Además debe enviar el producto a la tienda online en las mismas condiciones en que lo recibió. Con su embalaje original y todas las piezas o partes que integren el producto.
Gastos asociados al desistimiento
La ley establece que ejercer el derecho de desistimiento no puede suponer un coste para el usuario. En el caso de que se produzca una devolución la tienda online queda obligada a retornar el importe integro de la compra. Incluidos los gastos de envío. No obstante y siempre que así se especifique en las condiciones de devolución, el usuario tendrá que abonar los gastos que le ocasione el envío del producto al e-commerce.
Excepciones al derecho de desistimiento
La ley establece una serie de excepciones en las que el usuario no podrá ejercer este derecho de desistimiento. Se trata de ciertos productos que con los que el e-commerce no esta obligado a admitir la devolución. Productos perecederos. Aquellos que han sido creados a medida o personalizados. Servicios ya prestados y productos como DVDs o CDs que hayan sido desprecintados. Así como productos descargables que se venden en el e-commerce.
Derecho de información en el e-commerce
Otro de los derechos fundamentales que establece esta ley para los consumidores y usuarios de e-commerce es el derecho a la información. El e-commerce esta obligado a informar de forma clara y visible de los plazos y condiciones de devolución que ofrece al cliente. Este debe además quedar informado o tener acceso a esta información antes de realizar la compra en la tienda online. Esta información tiene que recoger como mínimo, los siguientes aspectos sobre la devolución de producto. La forma en que el usuario puede enviar o retornar el producto a la tienda online. El plazo que tiene para hacerlo. Los requisitos necesarios para poder realizar una devolución al e-commerce y las circunstancias que puedan impedir su realización. Si no se cumple este derecho a la información la ley penaliza al e-commerce. Obligándole a ampliar el plazo para el desistimiento en 12 meses.
