Las FAQs (Frequently asked question) o preguntas frecuentes de una tienda online son un recurso realmente útil en la atención al cliente del e-commerce. Se trata de un listado de dudas que los usuarios de la tienda suelen tener con frecuencia, de este modo se evitan consultas repetitivas. Las preguntas frecuentes de la tienda siempre van acompañadas de respuestas claras, concisas y completas.
Cómo escribir las preguntas frecuentes del e-commerce
El contenido de las FAQs atiende a posibles dudas que tenga el cliente cuando realiza el proceso de compra. Las FAQs permiten que el cliente realice la compra con mayor seguridad y confianza. Además, proporcionan buena imagen porque el cliente lo percibe como una buena herramienta de solución rápida y atención personalizada.
¿Cómo saber qué preguntas hacer en las FAQs? Utiliza tu experiencia como comerciante y aplica todas las dudas que los clientes hayan mostrado en el pasado o creas que puedan tener. Es aconsejable preguntar a amigos o clientes para completar el listado de FAQs.
El lenguaje que utilicemos tiene que ser claro y conciso, evitar los rodeos y las expresiones marketidianas. Se trata de un recurso de la atención al cliente para dar soporte al cliente y ahorrarnos tiempo evitando dudas reiterativas.
Es muy importante actualizar las FAQs mientras los clientes sigan comunicándose con nosotros. Podemos eliminar preguntas irrelevantes y añadir nuevas preguntas y respuestas.
Características de las FAQs en las tiendas online
Para que las FAQs del e-commerce sean realmente útiles para el cliente tienen que cumplir una serie de condiciones:
- Incluir previamente una pequeña explicación o instrucciones de cómo funciona el sistema de FAQs.
- Las FAQS tienen que estar planteadas de manera pregunta y su respuesta.
- La pregunta tiene que ser directa y simple. No es necesario emplear lenguaje del marketing, su función es aclarar las dudas de los clientes.
- Las preguntas y respuestas tienen que ser reales. Hay que evitar las preguntas falsas.
- Las preguntas no tienen que estar explicadas en otra parte del e-commerce. La información que contenga no tiene que estar incluida en la ficha de producto, no se trata de incluir más contenido sobre los productos que vendemos sino de dar respuestas precisas.
- Se recomienda enlazar las FAQs a los recursos que contiene la teinda en la medida que sea posible.
- Utiliza listas para crear las preguntas frecuentes o recursos de la plataforma de venta como el acordeón.
- Se recomienda que hayan 15 preguntas en total. Si nos excedemos puede abrumar al cliente y no encontrar la duda que tiene en el amplio listado.
- Destaca las palabras clave en negrita. Las FAQs pueden ayudar al posicionamiento web, se trata de contenido de valor sobre el e-commerce, podemos aprovechar este contenido para seguir posicionando.
- Incluye el email de contacto por si el cliente tuviera más dudas que no están incluidas.
