Cada día usamos Whatsapp a nivel usuario para hablar con nuestra pareja, amigos o incluso compañeros de trabajo. El uso de Whatsapp está muy extendido entre la población porque permite desde el móvil mantener conversaciones en tiempo real. En el ámbito empresarial se está empezando a utilizar como canal de atención al cliente. Pero las posibilidades que ofrece Whatsapp a los negocios tradicionales y online son muchísimas, repasamos alguna de ellas:
Whatsapp como canal de atención al cliente
Como hemos dicho se trata del principal uso que está teniendo esta aplicación de mensajería. Ofrecemos el número de contacto en el e-commerce y el cliente que tiene dudas o algún problema en el proceso de compra contacta con nosotros a través de mensajes de texto.
El funcionamiento es muy sencillo, es como gestionar la atención al cliente con un chat online. Se sigue el mismo protocolo de actuación respondiendo a las preguntas que nos formulan los clientes.
Whatsapp como canal de venta
También podemos usar Whatsapp como canal de venta, ¿cómo podemos vender a través de Whatsapp? Muy sencillo, además de responder dudas facilitamos la venta, tras responder a sus peticiones no es necesario que el cliente acceda otra vez a la ficha de producto y realice todo el proceso de compra. Le facilitamos el número de cuenta bancaria o un enlace del TPV Virtual con la cantidad exacta del pedido que desea y tras confirmar el ingreso se prepara el paquete y se envía. Este proceso puede parecer más costoso que el tradicional pero la tasa de fidelización es superior. El cliente siente un trato personalizado y exclusivo que le incita a volver a comprar.
Whatsapp como servicio post-venta
También es muy beneficioso Whatsapp como servicio post-venta. Se pueden gestionar desde Whatsapp las peticiones del cliente si el producto no ha llegado en las condiciones que esperaba o la devolución de productos del e-commerce.
También se utiliza como canal de seguimiento del pedido. Se puede informar al cliente de las fases por las que se encuentra su pedido, si ya ha salido del almacén, si lo tiene la empresa de logística o si en unos días lo recibirá. Estos detalles convierten el trato al cliente en algo personal aumentando la tasa de fidelización.
Whatsapp como canal de marekting
Aunque es el uso más peligroso que podemos darle a Whatsapp también es una opción viable si se hace correctamente. ¿Por qué es peligroso usar Whatsapp en comunicaciones publicitarias? Porque se trata de un canal personal del cliente, si abusamos de su confianza podemos generar rechazo. El envío de promociones, avance de temporada o todo tipo de comunicación con fines comerciales puede ser tachada de spam. Para realizar un uso comercial efectivo tendremos que analizar detenidamente la Base de Datos que tenemos y saber cuándo y qué enviar.
Cualquier comunicación relacionada con el pedido o el producto sí será del agrado del cliente, por ejemplo en recordatorios ante citas. Si nuestro e-commerce vende seminarios o webminars se puede informar a los clientes del inicio del curso. Este tipo de comunicaciones refuerzan la imagen de marca.
