Whatsapp se postula como un canal de comunicación potente entre las empresas y e-commerce. Todo aquél que tiene un smartphone utiliza esta aplicación de mensajería instantánea para comunicarse con sus allegados, su facilidad de uso está provocando que de el salto de los personal a lo empresarial. Si estás pensando en sumar Whatsapp como una herramienta de la gestión del e-commerce te interesa saber lo que nunca debes hacer.
Errores frecuentes con el uso de Whatsapp en los negocios
En primer lugar tenemos que entender que se trata de un canal de comunicación del ámbito personal, no fue creado para uso empresarial y por ello tiene ciertas limitaciones. Actualmente Whatsapp está mejorando sus servicios y ofreciendo una versión de Whatsapp Business, sin embargo esta opción está todavía en fase inicial y no todo el mundo puede utilizarla libremente.
Los beneficios de usar Whatsapp en la estrategia del e-commerce son muchísimos, podemos comunicarnos con los clientes de manera personal, directa y sencilla. Pero también tiene una serie de inconvenientes.
Teléfono de trabajo
Ya lo dijimos en el artículo sobre cómo usar Whatsapp en la atención al cliente de un e-commerce, pero es algo fundamental y muchas empresas caen en este error, por eso lo volvemos a repetir. El número de teléfono que ofrecemos debe ser de uso empresarial, nunca hay que ofrecer el teléfono personal.
Hay un gran volumen de empleados que prefieren utilizar su propio teléfono para asuntos empresariales para evitar ir con dos aparatos a todas partes. Pero cuando se trata de Whatsapp es mejor tener un terminal aparte del personal.
Líneas de contacto
Whatsapp está asociado a un único teléfono móvil, es decir, la cuenta estará asociada a un smartphone. No podemos disponer de varias personas atendiendo simultáneamente en este canal de comunicación. Si tenemos un gran volumen de contactos es conveniente abrir nuevas líneas para realizar un correcto servicio de atención al cliente en el e-commerce.
Inseguridad de Whatsapp
Está demostrado que Whatsapp no es están seguro como esperamos y así viene indicado en los términos de uso de la aplicación. Se ha demostrado que no es el mejor canal para transmitir datos importantes o de carácter confidencial. Para no comprometer el negocio mejor evitar este tipo de información. Si estamos atendiendo a un cliente y necesitamos datos de carácter confidencial es mejor remitirle a un email de la tienda online.
Protección de datos
Quizá es el punto que más nos tiene que preocupar cuando utilizamos Whatsapp en la empresa es saber si cumplimos con la LOPD o Ley de Protección de Datos de nuestros clientes.
Como hemos visto Whatsapp reconoce que no es segura y es el usuario quien asume el riesgo de compartir información con sus números de contacto. Además, cuando un cliente habla con nosotros a través de esta aplicación muestra públicamente su número de teléfono, el estado, la fecha de conexión y si está en línea. El e-commerce tiene que garantizar que se cumple con la protección de los datos.
Es recomendable informar al cliente del tratamiento que haremos con sus datos al utilizar la aplicación, del riesgo de inseguridad que tiene la propia aplicación y solicitar su consentimiento para usar esta vía. Podemos incluir en la redacción del aviso de privacidad de la tienda online un apartado sobre Whatsapp.
Datos con fines comerciales
Es posible integrar Whatsapp en el e-commerce tanto como un canal de atención al cliente como para un canal de marketing. Los usos de whatsapp en el negocio pueden ser diferentes. Si queremos enviar comunicados, promociones, avances de temporada o cualquier información relacionada con el marketing del e-commerce será necesario informar al cliente que sus datos se utilizan para ese fin. Con sus datos nos referimos al teléfono de contacto.
Aunque es una práctica peligrosa porque pueden tacharnos de spam y bloquear el número telefónico, si utilizamos Whatsapp con fines comerciales también tiene que aparecer en la cláusula de privacidad de la tienda online.