Los clientes son posiblemente el recurso más valioso del que disponen los negocios en general. Es fundamental conocerlos, saber qué es lo que necesitan y cuáles son sus expectativas respecto a los productos y servicios que ofrecemos.
Sólo de esa manera, es cuando podremos implantar una estrategia de e-commerce adecuada a ellos. La analítica para e-commerce, por ejemplo, debe convertirse en nuestra mejor aliada, pues a través de ella analizaremos aquellos KPI que más nos interese tener en cuenta, en función de nuestras metas y de lo que pretendamos conseguir de nuestros clientes.
Entre las métricas de e-commerce que te recomendamos tener en cuenta es la del LTV (lifetime value) o valor del cliente.
Calcular el LTV de una tienda online
El valor de vida de un cliente o customer lifetime value te permite determinar el valor que tiene un cliente en función de la relación que mantiene con nuestra tienda online a lo largo del tiempo.
Podría entenderse este KPI como el beneficio neto agregado que obtiene la empresa o compañía durante el tiempo que dura la relación con el cliente, eso sí, siempre tras deducir los costes en los que hemos incurrido para lograr su captación (costes de publicidad y marketing del e-commerce, por ejemplo), así como el mantenimiento del mismo (tratando de lograr que sea lo más fiel posible y esté el máximo tiempo posible con nosotros).
El ratio LTV o lifetime value nos indica el valor que tiene cada uno de nuestros clientes en función de las compras que realiza y el tiempo que dura su relación para con nuestro e-commerce.
Nuestro objetivo primordial es el de labrar y construir una relación sana con nuestro cliente, de tal forma que éste esté lo más satisfecho posible y que, sobretodo, nos sea, lógicamente, rentable.
Calcular el LTV de una tienda online nos permite conocer la frecuencia con la que un determinado cliente realiza compras en nuestro e-commerce (ver si realizó una compra de manera puntual o si, por el contrario, realiza compras de manera recurrente). Asimismo, llevar la analítica para e-commerce nos permite conocer todo lo que acontece en nuestro e-commerce. Así, el ratio LTV también te va a permitir realizar predicciones y pronosticar el valor que aportará cada uno de tus clientes a tu comercio electrónico.
En cuanto a cómo calcular el LTV de una tienda online, debes saber que hay múltiples fórmulas de llegar a dicho resultado. Sin embargo, una de las más comunes es la que se calcula multiplicando el gasto medio de cada cliente por la recurrencia de adquisición por el período de vida del cliente.
Así, por ejemplo, si un cliente gasta 50€ al mes en nuestro e-commerce, compra 10 veces al año y lo hace desde hace 1 año, el resultado del LTV quedaría del siguiente modo:
LTV = 50 x 10 x 1 = 500€.
El Lifetime Value o valor de vida de un cliente es especialmente relevante para determinar la rentabilidad de nuestros clientes. Descubre en este artículo todos los beneficios de calcular el LTV en el e-commerce. Se trata de uno de los KPIs o métricas más relevantes de las tiendas online; no obstante, debes tener en cuenta que se trata de una métrica a tener en cuenta en un largo plazo, pues precisamos realizar comparaciones y es válida para realizar predicciones sobre las estrategias que tenemos implantadas. El LTV ofrece, por tanto, una visión equilibrada de nuestro comercio electrónico, evitando las estacionalidades y épocas con mayores picos de ventas, dándonos una visión en medio/largo plazo más objetiva.
El valor del LTV cuanto mayor sea, mucho mejor, significando mayores ganancias. Igualmente, cuanto menor sea la rotación (cuanto más fiel y recurrente sea nuestro cliente), mayor LTV obtendremos y significará que contamos con un negocio mucho más rentable.
