Los chats bots están revolucionando la atención al cliente de los e-commerce, permiten dar respuestas certeras al cliente de manera autómata. Se trata de una herramienta de trabajo realmente útil para el negocio si se sabe utilizar correctamente. Si queremos incrementar las ventas a través de los chatbots tenemos que tener en cuenta una serie de consideraciones. ¡Toma nota!
Guía para obtener el mayor rendimiento posible de los chatbots
¿Solo con la instalación del chatbot en la plataforma de venta ya conseguiré resultados? Para obtener el mayor beneficio posible es recomendable seguir estos consejos:
Mapa de respuestas
Los chatbots son un programa de Inteligencia Artificial capaces de mantener conversaciones con los clientes de manera independiente o autómata. Para que esto suceda previamente tenemos que diseñar un mapa de respuestas para guiar al principio al bot. En función de los comentarios de los clientes y la experiencia que tenemos con el e-commerce desarrollaremos posibles escenarios y le indicaremos pautas al chatbot.
El chatbot funciona en base a reglas y tendremos que configurarlas previamente. Con el tiempo el chatbot adquiere experiencia, ya que la Inteligencia Artificial que posee le permite a aprender de las conversaciones que mantiene.
Ubicación del chatbot
¿Dónde situamos este canal de mensajería dentro de la tienda online? Tenemos que incluir el chatbot en la tienda de manera no intrusiva para que la experiencia de usuario del cliente no se vea afectada, pero a la vez que sea visible desde cualquier página o ficha del producto para facilitar su uso.
Además de incluirlo en la barra de navegación o en una pestaña permanente en la parte inferior de la pantalla es recomendable personalizarlo al layout de la tienda online. Incluir los colores corporativos ayuda a esa integración que comentábamos.
Educa a los clientes a utilizar el chatbot
Los chatbots no son personas reales y no pretenden serlo. Si incluimos un chatbot en el e-commerce es aconsejable darlo a conocer a los clientes y que sepan en todo momento que sus preguntas serán respondidas por un software. Si el chatbot no pudiera dar solución a la demanda del cliente deberá redirigirlo al personal del e-commerce.
La manera de educar a los clientes es normalizando su uso. Podemos ponerle un nombre a nuestro chatbot como ha hecho Apple con Siri, Microsoft con Cortana o incluso Renfe con Irene. Los nombres dotan de personalidad al chat y crean cercanía con el cliente. También es aconsejable incluir una pequeña descripción de las finalidad que persigue el chatbot o las formas de ayudar al cliente.
Simplifica las funcionalidades
Los chatbots pueden ser realmente complejos, se trata de tecnología puntera capaz de realizar muchas tareas para el e-commerce. Si no queremos complicar el funcionamiento del chatbot podemos limitar las funciones que ofrecemos a los clientes en pro de aumentar la calidad de las conversaciones.
Complemento de atención al cliente
Para que funcione el chatbot como un sistema de atención al cliente tenemos que concebirlo como un extra o un complemento a nuestra actividad. No puede depender toda la gestión del e-commerce de este software porque, aunque la tecnología que lo ha hecho posible es muy avanzada, siempre puede haber fallos. Si el chatbot no acierta con las respuestas tenemos que tener un equipo detrás capaz de resolver la duda rápidamente.
