Para que un negocio online funcione y sea todo un éxito tenemos que tener en cuenta todas las posibles estrategias que impulsarán las ventas. Entre estas estrategias se encuentra ofrecer un excelente servicio post-venta a los clientes. En la era digital todo cuenta, y el servicio post-venta puede provocar que el cliente quede complemetamente satisfecho y vuelva a comprar en nuestro e-commerce.
Cuando montamos una tienda online es frecuente pensar en el producto que vendemos, el diseño de la plataforma de venta, el distribuidor que entrega el paquete… y ¿ya?. Aunque la entrega del paquete puede ser el último paso en el proceso de compra, no es la última acción que podemos realizar. El servicio post-venta son todas aquellas acciones realizadas por el e-commerce después de que se produzca una venta y son realmente importantes para el buen funcionamiento del negocio. Hoy repasamos en qué consiste este servicio denostado pero realmente influyente para que lo incluyáis en vuestra gestión del e-commerce.
El servicio post-venta en la tienda online
¿Por qué debemos cuidar todos los detalles del negocio? Porque todo cuenta. Así que el servicio post-venta en el e-commerce no tiene que ser una estrategia secundaria o relegarla a «sí tenemos algo de tiempo». Para llevar a cabo un formidable servicio después de la compra hay que dedicarle tiempo, pensar las acciones a realizar y ejecutarlas magistralmente.
Lo primero que tenemos que saber es que gracias a este tipo de estrategia conseguiremos lealtad a la marca, y eso se traduce en seguidores fieles que seguirán consumiendo nuestros productos online. Y, al fin y al cabo, esto es lo que todo e-commerce desea, consumidores recurrentes que están contentos con el producto que vendemos y con el servicio que ofrecemos.
Las acciones que podemos realizar en el servicio post-venta de la tienda online pueden ser:
- Atención al cliente del e-commerce. Es posible que la venta no haya ido tal y como esperaba el cliente, sea cual sea el motivo, debemos prestar un servicio de atención al cliente impecable para que el problemilla que ha ocurrido no afecte a la opinión del cliente con la marca.
- Agradecimiento. Si el cliente ha comprado un producto nuestro es recomendable que nos pongamos en contacto con él y le agradezcamos dicha compra. Esta acción suele incluirse en las estrategias de email marketing del e-commerce. La personalización de los mensajes puede ser la clave.
- Interés por la experiencia de compra. ¿Le ha gustado el producto adquirido? ¿Se ajusta a lo que estaba buscando? Si mostramos interés hacia ellos y le pedimos opiniones y sugerencias sentirán que forman parte de la comunidad.
- Manuales o guías del producto. Otro tipo de estrategia de marketing que podemos seguir en la post-venta del comercio oline es ofrecer manuales o guías de cómo funciona el producto o cómo puede sacarle mayor rendimiento.
- Asesoramiento. También podemos ofrecer nuestra experiencia en el sector y recomendar futuros productos o servicios.
Todas estas estrategias pueden realizarse a través del Social Media, el Email Marketing, SMS, o envío postal. Lo importante es comunicarse con el cliente sin resultar pesados, no podemos cruzar la línea de ser invasivos por eso es necesario planificar adecuadamente el servicio post-venta del e-commerce.
Nuestro trabajo no termina cuando el cliente recibe el producto, sí ofrecemos un servicio 360º conseguiremos clientes satisfechos y contentos con la marca. Y, como bien sabéis, eso se traduce en más ventas.
