El objetivo de nuestro e-commerce es que se efectúe la venta. Hasta que el cliente adquiere nuestro producto se produce un proceso de decisión. El cliente debe querer adquirir el producto para poder realizar finalmente la compra. A continuación detallamos todos los estados por los que pasa el usuario hasta que selecciona un producto de nuestro catálogo de productos y finaliza la compra.
Etapas del estado de compra en un e-commerce
Existen diferentes fases que el consumidor atravesará en función del modelo de negocio online que tenemos.
Reconocimiento de la necesidad
El proceso de compra comienza cuando el consumidor reconoce tener una necesidad. Las necesidades pueden ser de tipo básico, que se produces por estímulos internos, o de tipo afectivo y social, que surgen de estímulos externos. La empresa debe identificar los estímulos que se repiten con mayor frecuencia y que desembocan en una necesidad. Las compras discrecionales, que se realizan para satisfacer un deseo o capricho tienen mayor implicación por coste, diversidad.
Ej. En Invierno hace frío y la necesidad de comprar ropa de abrigo puede provocar que acudan a un e-commerce de calzado o ropa. Se trata de un estimulo básico. Sin embargo, cuando quieres comprar un teléfono móvil, puede ser de gama alta con un alto precio, pero como tiene buena acogida social será el elegido por encima de otros más económicos
Búsqueda de la información
Un consumidor consciente de su necesidad puede buscar información o decidir no analizar demasiado la compra que va a realizar si existe la opción de adquirir el producto inmediatamente y el impulso de compra es muy grande. El consumidor no se detendrá a comparar informaciones. Lo normal en compras discrecionales (de deseo o capricho) es seguir todas las etapas. El tiempo que le dedique el consumidor a la búsqueda de información dependerá de la implicación que ese producto tiene para él: Importancia del gasto, implicaciones sociales, repercusiones en su imagen, aspectos afectivos, etc.
Si se trata de un producto de alto valor económico o que no pertenece a las compras por impulso es aconsejable que nuestro e-commerce también aporte ese contenido. Creando un blog en el e-commerce podremos atender todas las dudas que pueda tener el usuario con el producto que va a adquirir. Podemos convertirnos en mucho más que una tienda online, podemos ser expertos en la materia.
Evaluación de alternativas
Las decisiones que provocan la compra final varía entre los diferentes consumidores. El cliente puede valorar diferentes alternativas a la necesidad que tiene, en primer lugar con un producto sustitutivo. Por ejemplo si busca una batidora puede ser un vaso de batir, un triturador, una licuadora o un robot de cocina. O también puede valorar diferentes marcas de un mismo producto. Hay que proporcionar mayores ventajas que nuestra competencia en calidad, precio, experiencia de usuario, etc.
Decisión de compra
Tras evaluar todas las alternativas posible llega el momento de la decisión, habrá intención de compra por parte del usuario. Para que se produzca esa compra podemos crear factores externos que influyan en la toma de decisión, por ejemplo con vales descuento, envío gratuito, rebajas, etc. Todas las acciones de marketing para e-commerces que tengamos planificadas es el momento de ponerlas en marcha.
Comportamiento post compra
El proceso de compra no acaba cuando el cliente tiene el producto en las manos, tenemos que intentar fidelizar al cliente y que siga confiando en nosotros para futuras compras. Por este motivo la experiencia en el proceso de compra debe ser perfecta para que siga confiando en nosotros. O si se trata de un producto que solo se compra uno en mucho tiempo (por ejemplo un coche) puede ser un potenciador de la marca recomendando nuestra tienda online.
